Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes concernant les commandes, la livraison, les retours et les produits Colleenstella.
Si votre question n’est pas traitée ci-dessous, écrivez-nous à info@colleenstella.com.
Expédition et livraison
Quand recevrai-je ma commande ?
Le délai total estimé est généralement de 7 à 15 jours ouvrés.
Il comprend :
- 1 à 3 jours ouvrés de traitement ;
- 6 à 12 jours ouvrés de transport après l’expédition.
Les délais indiqués sont des estimations. Ils ne limitent pas vos droits légaux en cas de retard ou de non-livraison.
La livraison est-elle gratuite ?
Oui. La livraison standard est gratuite pour les commandes expédiées en France, en Belgique et en Suisse.
Aucun montant minimum de commande n’est actuellement requis.
Dans quels pays livrez-vous ?
Nous livrons actuellement uniquement en :
- France ;
- Belgique ;
- Suisse.
Comment suivre ma commande ?
Lorsque les informations de suivi sont disponibles, vous recevez un e-mail contenant votre lien ou numéro de suivi.
Vous pouvez également utiliser la page Suivre votre commande sur Colleenstella.com.
Mon suivi ne se met plus à jour. Que faire ?
Il arrive que le suivi reste inchangé pendant que le colis se déplace entre différents points du réseau du transporteur.
Une absence de mise à jour pendant 24 à 48 heures n’indique donc pas nécessairement un problème.
Si le suivi reste bloqué ou si le délai de livraison estimé est dépassé, contactez-nous à info@colleenstella.com.
Pourquoi ma commande prend-elle plus de temps que prévu ?
Des retards peuvent exceptionnellement survenir pendant les périodes chargées, les jours fériés ou en cas de perturbation chez le transporteur.
Consultez d’abord votre suivi pour connaître la dernière mise à jour.
Si votre commande dépasse le délai estimé de 7 à 15 jours ouvrés, vous pouvez nous contacter afin que nous examinions la situation.
Puis-je modifier mon adresse de livraison ?
Contactez-nous dès que possible si vous remarquez une erreur dans votre adresse.
Tant que la commande n’a pas été préparée ou expédiée, une modification peut encore être possible.
Après l’expédition, nous ne pouvons pas garantir de changement. Certaines modifications peuvent toutefois être proposées directement par le transporteur via le lien de suivi.
Puis-je modifier ma commande après l’avoir passée ?
Contactez-nous dès que possible à info@colleenstella.com.
Si la commande n’a pas encore été préparée ou expédiée, nous ferons notre possible pour effectuer la modification demandée.
Une fois la commande traitée ou expédiée, certaines modifications peuvent ne plus être possibles.
Que se passe-t-il si je manque la livraison ?
Selon le transporteur, une nouvelle tentative peut être effectuée ou votre colis peut être déposé dans un point de retrait.
Consultez votre lien de suivi pour connaître les instructions relatives à votre colis.
Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l’ai pas reçu
Vérifiez d’abord :
- les endroits sécurisés autour de votre domicile ;
- auprès des personnes vivant avec vous ;
- auprès de vos voisins ;
- auprès d’une réception ou d’un concierge, le cas échéant.
Il arrive également qu’un colis soit marqué comme livré peu avant sa remise effective.
S’il reste introuvable, contactez-nous avec votre numéro de commande.
Que se passe-t-il si mon colis est perdu ?
Contactez-nous si votre colis semble perdu.
Nous examinerons l’expédition et, lorsque nécessaire, contacterons le transporteur afin de déterminer ce qui s’est passé et quelle solution est appropriée.
Selon la situation, cela peut notamment conduire à une nouvelle expédition ou à un remboursement lorsque celui-ci est dû.
Il manque un article dans ma commande
Certaines commandes peuvent être expédiées en plusieurs colis.
Vérifiez votre suivi pour voir si un second envoi est prévu.
Si tous les colis sont indiqués comme livrés et qu’un article reste manquant, contactez-nous à info@colleenstella.com.
Pourquoi ma commande est-elle expédiée en plusieurs colis ?
Certains articles peuvent être envoyés séparément selon leur traitement logistique.
Lorsque cela se produit, vous pouvez recevoir plusieurs informations de suivi.
Aucun frais de livraison standard supplémentaire ne vous est facturé parce que nous avons divisé une commande en plusieurs colis.
Pourquoi mon colis est-il retourné à l’expéditeur ?
Cela peut notamment arriver lorsque :
- l’adresse est incorrecte ou incomplète ;
- plusieurs tentatives de livraison ont échoué ;
- le colis n’a pas été retiré dans le délai prévu par le transporteur.
Si votre suivi indique un retour à l’expéditeur, contactez-nous afin que nous puissions examiner la situation.
Le service client peut-il accélérer ma livraison ?
Une fois le colis expédié, son acheminement dépend du réseau du transporteur.
Nous pouvons vous aider à examiner un problème de livraison, mais nous ne pouvons généralement pas accélérer un colis qui est déjà en transit.
Puis-je refuser la livraison ?
Si vous ne souhaitez plus votre commande, nous vous recommandons de nous contacter plutôt que de simplement refuser le colis.
Le refus d’une livraison ne constitue pas nécessairement une déclaration valable de rétractation.
Pour exercer votre droit de rétractation lorsqu’il s’applique, utilisez la page Droit de rétractation ou contactez-nous clairement à info@colleenstella.com.
Le simple refus d’un colis ne supprime pas automatiquement vos droits légaux.
Retours et remboursements
Puis-je retourner ma commande ?
Oui. Colleenstella propose une politique commerciale de retour de 30 jours à compter de la réception de votre commande.
Pour commencer un retour, contactez-nous à info@colleenstella.com avec votre numéro de commande.
Cette politique commerciale s’ajoute aux droits légaux dont vous pouvez bénéficier.
Où dois-je envoyer mon retour ?
Notre centre de retour est situé en Chine.
L’adresse exacte correspondant à votre retour vous est communiquée par notre service client.
N’envoyez pas votre retour à l’adresse de BJ-Ecom B.V. aux Pays-Bas. Il ne s’agit pas de notre adresse de retour.
Qui paie les frais de retour ?
Pour un retour résultant d’un simple changement d’avis, les frais directs de retour sont à la charge du client, sauf lorsque le droit applicable prévoit autre chose.
Le coût dépend notamment du transporteur, du poids et des dimensions du colis.
Lorsqu’un produit est défectueux, incorrect ou non conforme, les règles sont différentes et Colleenstella prend en charge les coûts nécessaires lorsque la loi l’exige.
Combien de temps prend un remboursement ?
Cela dépend du type de retour.
Lorsque vous exercez valablement un droit légal de rétractation applicable, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle nous avons été informés de votre décision de rétractation. Pour les ventes de biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès contraire du consommateur.
Pour un retour effectué dans le cadre de notre politique commerciale de 30 jours, nous procédons au remboursement après réception et traitement du retour au titre de cette politique commerciale. Ce délai est distinct du remboursement légal en cas de rétractation.
Après l’émission du remboursement, votre banque ou votre prestataire de paiement peut encore avoir besoin d’un délai supplémentaire pour faire apparaître le montant sur votre compte.
Comment serai-je remboursé ?
Le remboursement est normalement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sous réserve des règles légales applicables.
Proposez-vous des échanges ?
Contactez-nous si vous souhaitez changer de taille ou de variante.
La possibilité d’effectuer un échange dépend de la disponibilité de l’article souhaité.
Si l’échange n’est pas possible, nous vous indiquerons les possibilités de retour et de remboursement disponibles.
J’ai reçu le mauvais article ou la mauvaise taille
Si nous vous avons envoyé un article ou une taille différente de celle commandée, contactez-nous avec votre numéro de commande.
Une photo de l’article reçu peut nous aider à examiner plus rapidement la situation.
Une erreur de notre part n’est pas traitée comme un simple retour pour changement d’avis.
J’ai simplement changé d’avis
Vous pouvez utiliser notre politique commerciale de retour de 30 jours.
En France et en Belgique, un droit légal de rétractation de 14 jours peut également s’appliquer.
Les détails figurent sur nos pages Politique de retour et de remboursement et Droit de rétractation.
Commandes et paiements
Puis-je annuler ma commande ?
Contactez-nous dès que possible à info@colleenstella.com.
Si la commande n’a pas encore été expédiée et que son traitement permet encore une annulation, nous ferons le nécessaire.
Si elle est déjà expédiée, vos éventuels droits de rétractation et possibilités de retour restent disponibles selon votre situation.
Je n’ai pas reçu mon e-mail de confirmation
Vérifiez d’abord votre dossier de courriers indésirables.
Si vous ne trouvez toujours pas la confirmation, contactez-nous en utilisant de préférence l’adresse e-mail saisie lors de la commande.
Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée ?
Une commande peut exceptionnellement ne pas pouvoir être exécutée, par exemple en raison d’un problème de disponibilité, de paiement ou d’informations nécessaires à la commande.
Si un paiement a déjà été encaissé et qu’un remboursement est dû, il est effectué sur le moyen de paiement applicable.
Quels moyens de paiement sont disponibles ?
Colleenstella affiche actuellement les moyens de paiement suivants parmi les options proposées sur le site :
- PayPal
- Visa
- Mastercard
- Apple Pay
- Google Pay
- Maestro
- TWINT
-
Bancontact
La disponibilité exacte peut varier selon votre pays, votre appareil ou les conditions de la transaction.
Les moyens de paiement réellement disponibles pour votre commande sont ceux affichés lors du passage en caisse.
Tailles et produits
Où puis-je trouver le guide des tailles ?
Consultez le guide ou les informations de taille disponibles sur la page du produit avant de commander.
Les coupes pouvant varier d’un article à l’autre, nous vous recommandons de vous fier aux informations du produit concerné plutôt qu’à votre taille habituelle uniquement.
Si une information dont vous avez besoin manque, contactez-nous avant de commander.
Que faire si je suis entre deux tailles ?
Commencez par vérifier les mesures et recommandations indiquées pour l’article concerné.
Si aucune indication particulière n’est donnée et que vous hésitez entre deux tailles, choisir la taille supérieure peut être une option plus confortable, mais la décision dépend du type de coupe recherché.
Où trouver la composition d’un article ?
La composition du produit doit être consultable sur sa page lorsque cette information est requise pour l’article concerné.
Si une composition nécessaire n’est pas affichée, contactez-nous à info@colleenstella.com avant de commander.
Nous ne considérons pas le fait de contacter le service client comme un remplacement permanent des informations produit qui doivent être disponibles avant l’achat.
Comment entretenir mes articles ?
Suivez les instructions figurant sur l’étiquette d’entretien de votre article.
Les instructions peuvent varier selon le produit et sa composition.
Pourquoi la couleur peut-elle être légèrement différente ?
Nous essayons de présenter les couleurs aussi fidèlement que possible.
L’apparence d’une couleur peut toutefois varier légèrement selon votre écran, sa luminosité et les conditions d’éclairage.
Promotions et codes de réduction
Mon code de réduction ne fonctionne pas
Vérifiez :
- que le code a été saisi correctement ;
- qu’il est toujours valable ;
- que votre commande respecte ses éventuelles conditions ;
- que les articles concernés ne sont pas exclus ;
- qu’une autre réduction incompatible n’est pas déjà appliquée.
Les conditions peuvent varier d’une promotion à l’autre.
Puis-je appliquer un code après avoir commandé ?
Un code promotionnel doit normalement être appliqué avant la validation de la commande.
Une fois la commande finalisée, nous ne pouvons généralement pas ajouter rétroactivement une réduction qui n’a pas été utilisée lors du paiement.
Les articles déjà réduits participent-ils aux promotions ?
Cela dépend de la promotion.
Certaines offres peuvent exclure les articles déjà remisés. Consultez les conditions affichées avec l’offre concernée.
Produits endommagés ou présentant un problème
Mon colis est arrivé endommagé
Contactez-nous dès que raisonnablement possible à info@colleenstella.com.
Indiquez votre numéro de commande et, si possible, joignez des photos du colis, de l’emballage et de l’article concerné.
Ces éléments peuvent nous aider à traiter votre demande plus rapidement.
Un délai de service recommandé ne supprime pas vos droits légaux concernant un produit endommagé ou non conforme.
J’ai reçu un article défectueux
Contactez-nous en décrivant le problème et en indiquant votre numéro de commande.
Des photos peuvent être utiles lorsque le défaut est visible.
Les produits défectueux ou non conformes sont traités séparément des retours pour changement d’avis. Selon le droit applicable et la situation, une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou un remboursement peut être disponible.
J’ai reçu le mauvais article
Contactez-nous avec votre numéro de commande et, lorsque cela est utile, une photo de l’article reçu.
Nous examinerons la situation et vous indiquerons la solution appropriée.
Service client
Comment contacter Colleenstella ?
Vous pouvez nous contacter à :
E-mail : info@colleenstella.com
Quels sont vos horaires ?
Nos horaires de service actuellement affichés sont :
Du lundi au vendredi : 08:00–18:00 (CET/CEST)
Samedi et dimanche : 08:00–16:00 (CET/CEST)
Combien de temps faut-il pour recevoir une réponse ?
Nous nous efforçons de répondre aux e-mails dans les 24 heures.
Pendant les périodes particulièrement chargées, cela peut parfois prendre un peu plus de temps.
Pourquoi n’ai-je pas encore reçu de réponse ?
Nous traitons les demandes dans leur ordre d’arrivée.
Si vous avez déjà envoyé un message, évitez si possible d’envoyer plusieurs demandes identiques : cela nous aide à garder le suivi de votre dossier clair.
Quand dois-je vous contacter à propos de ma livraison ?
Vous pouvez nous contacter notamment si :
- le délai estimé de 7 à 15 jours ouvrés est dépassé ;
- votre suivi reste sans mise à jour pendant une période inhabituelle ;
- votre colis est indiqué comme livré mais reste introuvable ;
- votre commande est incomplète ;
- votre colis semble perdu ou retourné à l’expéditeur.
Indiquez toujours votre numéro de commande afin que nous puissions retrouver plus facilement votre dossier.
Informations sur Colleenstella
Colleenstella est exploitée par :
BJ-Ecom B.V.
Jacob Leendert van Rijweg 50
2713 JA Zoetermeer
Pays-Bas
N° TVA : NL864899269B01
E-mail : info@colleenstella.com
L’adresse ci-dessus n’est pas une adresse de retour.
Pour effectuer un retour, suivez les instructions de notre Politique de retour et de remboursement.